Caso · Operador logístico, Itália
A caixa de email que responde sozinha.
Um operador logístico italiano perdia dias numa caixa de email partilhada. Hoje, dois agentes leem, triam e respondem. A equipa só entra quando a decisão pede uma pessoa.
- Setor
- Logística
- Equipa
- Operações de cliente
- Agentes
- Classifier + Responder
- Em produção em
- 30 dias
Resultados
Caso ilustrativo, baseado em projetos reais. Os números são representativos.
Antes
Uma caixa. Tudo lá dentro.
Mudanças de reserva, perguntas sobre entregas, reclamações por danos: caía tudo na mesma caixa partilhada. Uns 600 emails por dia, em italiano, inglês, alemão e francês, muitos com PDFs anexados. Oito pessoas passavam quase a manhã inteira só a decidir quem respondia a quê.
Num dia bom, a primeira resposta demorava seis horas. As reclamações urgentes ficavam atrás das perguntas de rotina, e cada atraso pagava-se em penalizações de SLA, todos os meses. Contratar mais gente só fazia a fila andar para o lado.
O que construímos
Dois agentes, uma regra, zero apps novas.
Tudo corre nas ferramentas que a equipa já usava: o Outlook, o TMS e o Teams.
Caixa partilhada
Emails, formulários e PDFs chegam como sempre. Para os clientes, nada muda.
Classifier
Lê cada email e cada anexo, marca o tipo, a urgência e o envio, e encaminha.
Responder
Vai ao TMS e responde sobre estados e reservas, na língua do cliente.
A tua equipa
Reclamações e tudo o que passa o limite chegam a uma pessoa no Teams, já preparados.
- Regra de aprovação
- Reclamações e mudanças de tarifa acima de 1000 € passam por uma pessoa
- Memória partilhada
- Condições de serviço, tabelas de tarifas, histórico de clientes
- Ligado a
- Outlook · TMS · Teams
Os 30 dias
Da primeira chamada à produção, semana a semana.Semana a semana.
- SEMANA 0
Diagnosticar
Dois dias com a equipa. Triámos emails reais à mão para aprender os padrões.
- SEMANA 1
Mapear
Acesso ao Outlook e ao TMS. Métrica de sucesso assinada: tempo até à primeira resposta.
- SEMANA 2
Construir
Classifier e Responder ligados. Regras escritas com o responsável de operações.
- SEMANA 3
Provar
Modo sombra: os agentes escreviam, as pessoas enviavam. Precisão medida todos os dias.
- DIA 30
Em produção
Agentes a responder sozinhos. Equipa formada. Centro de comando ligado.
Depois
O que mudou.
Medido no centro de comando, face à métrica acordada na primeira semana.
| Métrica | Antes | Após 90 dias |
|---|---|---|
| Tempo até à primeira resposta | 6 horas | 4 minutos |
| Emails tratados sem uma pessoa | 0% | 62% |
| Tempo a triar a caixa de email | 3 h/dia | 15 min/dia |
| Reclamações à espera há mais de 24 h | ~40 | 3 |
| Línguas em que responde | 2 | 4 |
| Penalizações de SLA por mês | 3200 € | 300 € |
- Tempo até à primeira resposta6 horas, agora 4 minutos
- Emails tratados sem uma pessoa0%, agora 62%
- Tempo a triar a caixa de email3 h/dia, agora 15 min/dia
- Reclamações à espera há mais de 24 h~40, agora 3
- Línguas em que responde2, agora 4
- Penalizações de SLA por mês3200 €, agora 300 €
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