Caso · Retalhista de moda, Reino Unido
Apoio ao cliente que nunca fecha.
Um retalhista de moda online britânico respondia das 9 às 18, de segunda a sexta. Os clientes compram à meia-noite. Hoje, dois agentes respondem em segundos, todos os dias, e a equipa só trata do que precisa de uma pessoa.
- Setor
- Retalho e e-commerce
- Equipa
- Apoio ao cliente
- Agentes
- Classifier + Responder
- Em produção em
- 30 dias
Resultados
Caso ilustrativo, baseado em projetos reais. Os números são representativos.
Antes
A segunda de manhã começava com 900 tickets.
Estado da encomenda, devoluções, tamanhos, prazos de entrega. Quase todos os tickets eram as mesmas dez perguntas, por email, chat e WhatsApp. Cada fim de semana deixava uma pilha que a equipa passava a segunda a despachar.
Resposta lenta queria dizer carrinhos abandonados e más avaliações. Na época alta entravam seis pessoas temporárias, que levavam semanas a aprender as políticas.
O que construímos
Todos os canais, um só cérebro, as tuas políticas.
Os agentes trabalham dentro do Zendesk e do Shopify. O cliente ouve a mesma voz da marca, só que mais depressa.
Email, chat, WhatsApp
Os clientes escrevem como sempre escreveram, na língua deles.
Classifier
Lê a mensagem, encontra a encomenda, marca a intenção e a urgência.
Responder
Responde sobre estados, devoluções e tamanhos, com o Shopify e as tuas políticas.
Equipa de apoio
Reembolsos acima de 500 € e clientes VIP irritados chegam a uma pessoa, com o contexto todo.
- Regra de aprovação
- Reembolsos acima de 500 € e qualquer queixa VIP passam por uma pessoa
- Memória partilhada
- Política de devoluções, guias de tamanhos, prazos de entrega, histórico de encomendas
- Ligado a
- Shopify · Zendesk · WhatsApp
Os 30 dias
Da primeira chamada à produção, semana a semana.Semana a semana.
- SEMANA 0
Diagnosticar
Analisámos três meses de tickets. As dez perguntas mais comuns eram 70% do volume.
- SEMANA 1
Mapear
Acesso ao Shopify e ao Zendesk. Métrica assinada: tempo até à primeira resposta.
- SEMANA 2
Construir
Classifier e Responder treinados nas políticas e em respostas antigas. Tom aprovado pela equipa de marca.
- SEMANA 3
Provar
Modo sombra em tickets reais. A equipa corrigia os rascunhos, os agentes aprendiam.
- DIA 30
Em produção
Agentes a responder 24/7 em cinco línguas. Equipa formada no centro de comando.
Depois
O que mudou.
Medido no centro de comando, face à métrica acordada na primeira semana.
| Métrica | Antes | Após 90 dias |
|---|---|---|
| Tempo até à primeira resposta | 9 horas | 30 segundos |
| Tickets resolvidos sem uma pessoa | 0% | 58% |
| Pilha à segunda-feira | ~900 | 0 |
| Satisfação do cliente (CSAT) | 4,1 | 4,6 |
| Línguas em que responde | 2 | 5 |
| Temporários na época alta | 6 | 0 |
- Tempo até à primeira resposta9 horas, agora 30 segundos
- Tickets resolvidos sem uma pessoa0%, agora 58%
- Pilha à segunda-feira~900, agora 0
- Satisfação do cliente (CSAT)4,1, agora 4,6
- Línguas em que responde2, agora 5
- Temporários na época alta6, agora 0
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