Recuperar carrinhos com agentes: notas da nossa própria loja.

O nosso fundador também gere um marketplace de moda. Construímos o Agentic OS dele como construímos o de qualquer cliente, dentro do próprio CRM: 90 agentes em oito departamentos, cada equipa verificada por um juiz. A recuperação de carrinhos é um dos sítios onde os dados já lá estavam e o problema era evidente. As pessoas enchem um carrinho, e depois a vida acontece.

Estas notas contam o que mudou, o que medimos e o que não resultou. Deixámos de fora receitas e percentagens, de propósito. Dependem da época, do catálogo e do tráfego. Sem esse contexto, um número dizia-te menos do que o método.

De onde partimos

Antes dos agentes, a recuperação de carrinhos era como na maioria das lojas: uma sequência fixa. Um email ao fim de algumas horas, outro no dia seguinte, às vezes um desconto no terceiro. As mesmas palavras para toda a gente, na língua da loja, fosse o que fosse que o cliente tinha estado a ver.

Funcionava. Só não falava com ninguém em particular, e os resultados mostravam isso.

Uma pessoa, uma mensagem

A primeira mudança a sério foi escrever cada mensagem para a pessoa que deixou o carrinho. Todas as noites, o sistema atualiza o perfil de cada comprador: uma persona, um risco de deixar de comprar e uma próxima melhor ação. O agente de recuperação lê esse perfil, o carrinho e o histórico do cliente antes de escrever uma linha.

Isso muda três coisas.

1. Momento. Um cliente que costuma comprar ao fim da noite não recebe o lembrete às nove da manhã. Quem volta dentro de uma hora é deixado em paz durante algum tempo.
2. Canal. Email, SMS, push ou WhatsApp, conforme o que essa pessoa autorizou e aquilo a que já respondeu antes. Não todos os canais, nem o mais barulhento.
3. Tom. Quem chega pela primeira vez e um cliente com anos de encomendas não recebem a mesma mensagem. O primeiro precisa de ser tranquilizado quanto a tamanhos e devoluções. O segundo precisa de um lembrete curto, na língua dele, sobre as peças que escolheu.

Um juiz verifica as mensagens: os factos sobre o produto e a política têm de bater certo com o catálogo e com a memória partilhada, e o tom tem de ser o da marca.

Vouchers, só dentro dos limites

A forma mais fácil de recuperar um carrinho é oferecer dinheiro. É também a forma mais fácil de perder margem numa venda que talvez acontecesse de qualquer maneira.

Por isso, o agente de recuperação pode propor um voucher, mas só dentro dos limites que a equipa comercial definiu. E só depois de um travão de margem o verificar. Esse travão é código simples, não um modelo. Calcula o mínimo de cada produto depois de devoluções, comissões e envio, e veta tudo o que fica abaixo. Nenhum agente escreve um preço. Um voucher é uma ferramenta para uma pessoa concreta, não uma regra por defeito.

Uma proposta por semana, um veredicto 28 dias depois

Uma vez por semana, o sistema propõe formas de recuperar mais: mudar o momento para um segmento, experimentar outro canal, ajustar o texto, apertar ou alargar uma regra de vouchers. Uma pessoa revê cada proposta e decide se a aplica.

Depois vem a parte que mais nos importa. Cada alteração aplicada é medida 28 dias depois, face ao que acontecia antes. Não na manhã seguinte, quando qualquer mudança parece boa ou má por acaso. Vinte e oito dias chegam para ver se os clientes voltaram mesmo e compraram. E se as encomendas se aguentaram depois de chegarem as devoluções.

O que não resultou

Nem todas as propostas se aguentam. Algumas alterações não fizeram diferença mensurável ao fim de 28 dias, e cortámo-las. É para isso que se mede: sem medição, ainda estariam ativas, e nós ainda acreditaríamos nelas.

Um perfil só vale o histórico que tem por trás. Para quem visita a loja pela primeira vez há pouco em que pegar, e a mensagem fica mais perto da genérica do que gostaríamos. Assumimos esse limite às claras, em vez de o tapar com palpites.

E uma mensagem melhor não resolve um mau motivo para sair. Se um carrinho fica abandonado por causa dos portes, de um tamanho esgotado ou de uma política de devoluções confusa, o certo é corrigir a loja. Às vezes, o resultado mais útil do agente de recuperação nem é uma mensagem. É um padrão para alguém ir ver.